«Ростелеком» подключил голосового помощника с искусственным интеллектом для «Службы 122» в Ростовской области. Робот оказывает консультации жителям по вопросам COVID-19, связывает с оператором «Службы 122» или переводит звонок на регистратуру любого из 25 медучреждений Ростова-на-Дону для записи к врачу или вызова его на дом. Дополнительной функцией системы стала возможность консультирования вынужденных переселенцев из Донецкой и Луганской народных республик.
Изначально «Ростелеком» запустил голосовой помощник в пилотном режиме. За месяц с начала тестирования система в среднем обрабатывала более 300 вызовов в день. Национальный цифровой провайдер предоставил канал связи, обеспечил настройку программного и телекоммуникационного оборудования. В настоящее время специалисты компании осуществляют техническую поддержку и информационную защиту сервиса, а также подключают к нему медицинские организации из других крупных городов Ростовской области.
«Вопросы борьбы с COVID-19 остаются приоритетными в повестке нашего региона. В пиковые периоды, когда резко возрастает количество звонков от населения, робот существенно снижает нагрузку на персонал кол-центра и помогает оперативно и без сбоев решать поступающие вопросы», — подчеркнул Сергей Берлизов, начальник ГКУ РО «Центр информационного обеспечения безопасности населения Ростовской области».
Сервис на базе искусственного интеллекта разработан специально для региональных контакт-центров России. Он функционирует в режиме 24/7 и постоянно обучается новым алгоритмам разговора с абонентами.
«Популярность программного обеспечения на основе искусственного интеллекта обусловлена их эффективностью. Доверие государственных и коммерческих организаций к этим сервисам продолжает расти. Смысл подобных технологий на данном этапе развития не в том, чтобы заменить человека и исключить его труд, а в том, чтобы взять на себя рутинные задачи, высвободить человеческие ресурсы для повышения качества и скорости любого бизнес-процесса в целом», — отметил Александр Токарь, заместитель директора по работе с государственным и корпоративным сегментами Ростовского филиала ПАО «Ростелеком».
Единый номер 122 для помощи жителям Ростовской области по вопросам COVID-19 запущен в конце 2020 года. Кол-центр работает на основе сервиса «Виртуальная АТС» от «Ростелекома». Голосовой помощник интегрирован с сервисом и расширяет возможности телефонии, особенно для крупных контактных центров. «Виртуальная АТС» позволяет переадресовывать звонки, вести их запись и учет статистики. Решение интегрируется с любыми CRM-системами, а также ведет сводную аналитику по количеству звонков и анализ эффективности работы сотрудников. Она не требует создания инфраструктуры, легко подключается через интернет и может принимать звонки на смартфон, компьютер или SIP-телефон.